顧客ロイヤルティを計る究極の質問
顧客ロイヤルティとは、
顧客の満足度によって変わる「ファン度」のことを
指して使うことが多いように感じます。
お客様ありきの商売をしている人は痛感している問題だと
思うのですが、多くの企業にとって、
「顧客のロイヤルティを上げる」というのが課題になっている。
顧客のロイヤルティを上げて、リピート購入をしてもらいたい
というのが主な目論見だ。
そして、なんといっても本物のロイヤルティのある顧客というのは
クチコミを発生させる。企業としてその顧客の価値は
計り知れない物があるのだ。
その為には、まずは自社顧客のロイヤルティが
高いのか低いのか、知る所から始めなければならない。
顧客ロイヤルティを計るための質問はいくつかあるが、
その中でも多くの業界に共通する究極の質問があるという。
＃Harvard
Business
Review２００４年６月号P65参照
その質問は、以下だ。
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「この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか？」
□是非紹介したい
□まったく紹介したくない
□どちらでもない
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自社の顧客と話す機会があれば是非聞いてみてほしい。
製品やサービス改善のヒントがたくさん見つかると思う。
＃Harvard
Business
Review２００４年６月号は
「顧客満足の戦略シナリオ」というテーマで
編集されています。
とても参考になりますので、
書店などでバックナンバーを見つけた際は
是非、目を通してみてください。
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