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観察

観察というのは、いわゆる現場でお客様の消費行動を観察する。というものです。

実際に商品を売られている場合、今回は歯ブラシを売っているメーカーの担当者と想定してみます。

歯ブラシってたくさん種類がありますが、お客様は実際に店舗でどのようにして歯ブラシを購入しているのか。また、歯ブラシをどのように保管されていて、どのように使用されていて、どうなったら買い換えるのか。

そういった疑問に明快に答えられるメーカーの方は少ないのではないでしょうか?

そういったお客様の商品と対峙した本当の瞬間。現場のことを知るのに非常に有効なのが「観察」です。もちろんサービス業なんかにも有効ですね。

観察をする際には、あらかじめお客様の行動で知りたい瞬間を想定しておいてください。

例えば、お客様がどのように歯ブラシを購入しているのか?を知りたい場合は、実際に売り場に足を運びましょう。

そして、お客様から不審に思われない程度に距離を置いてしばらく売り場で歯ブラシを検討するお客様を見ていてください。



 □どこからそのお客様はやってきたのか?
 □歯ブラシを何分くらい検討していたのか?
 □どんな商品を手に取ったのか?
 □最終的にはどの商品を購入したのか?
 □検討している時、どんな表情をしていたのか?
 □商品を購入後そのお客様はどこへ行ったのか?
 (どこへ向かったのか?)




出来る限り、想像力を働かせ、そのお客様がどんなことを考えて、何に心を動かされているのか?じっくりと観察してください。

最終的には何人かのお客様に自分の身分を明かし、少しお話をお伺いすることも非常に有効です。




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