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お客様のことを知る方法(アウトライン)

お客様のことをちゃんと知ることがマーケティングの第一歩であり、一番大切なことであると思っています。

「お客様のことを知る方法」としてそのオーソドックスなアウトラインをご説明します。

お客様のことを知る方法は、「量」的に知る方法と「質」的に知る方法がある。
どちらも大切だ。

「量」で知ることが出来れば、お客様のことを知り、自社の問題に気づき、自社をお客様の向く方向へ変えていこうとしたときに、社内のスタッフへの説得力も増す。

「質」で知ることが出来れば、プランに深みが出る。お客様のことを肌で感じ、お客様の視点で物事を語れるようになるからだ。

僕は「質」「量」もどちらも大切だと思う。その方がお客様のことを立体的に捉えることができるからだ。


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それでは「量」でお客様のことを知る方法を考えてみましょう。

「量」とは「データ」です。全て数値化されて白黒ハッキリしている世界です。

主に量的にお客様のことを知る方法は2つ。

1つ目はお客様の購買行動に沿って企業が収集したデータをみること。
企業が収集したデータとは、「購買履歴」「購買日」「購買金額」「購買頻度」といったものがそうだ。

2つ目は今まで無かったけど、お客様に新たに教えてもらうデータ。
アンケートなどがそれに当たる。アンケートでは、「お客様のプロファイル」や「商品やサービスに対する評価」、「不満や満足」、「趣向の度合い」などがそれに当たります。

これらの二つのデータがあれば、お客様のことを量的に知ることが出きる。そこから導き出された結果から戦略を練っていくことだって出きるとても大切なデータです。

2のデータに関しては、お客様のリストさえちゃんとあれば、ある程度できてしまう。

ただ、1に関しては普段から収集するしくみを作っておかないとどうにもなりません。

お客様との接点の後には必ず足跡を残していってくれる物です。普段からその足跡をちゃんと発見し、次の一手に結びつける努力をしたいものですね。

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それではお客様のことを「質」で知る方法を考えてみましょう。

「質」的なデータというのは、見る人の感性によって違った取り方が可能になります。だから危ういという考え方も出来ますが、数値化できるものよりはるかに多くの情報を収集することが可能になります。

収集方法は、
1.インタビュー
2.アンケート(フリーアンサー)
3.観察

といったところでしょうか。

特にアンケートや観察といった現場に行く場合は、お客様の表情や言動、微妙な表現のニュアンスといった数値化できない非言語情報を全身で感じることが出来ます。

それぞれの手法についてもう少し詳しくご説明したいと思います。


それぞれの解説を別ページでつくりました。新しいウインドウで開きます。

1.インタビュー

2.アンケート

3.観察




お客様のことを知る方法として、
 ・「量」でみる(定量調査)
 ・「質」でみる(定性調査)
という観点からアウトラインをご説明しました。

お客様のことを知る方法はいくつかありますが、
調査方法は自社のリソースやコスト(時間、金)に
あわせて選択するようにしてください。

調査設計をする際には、以下のチェックリストを
ご参照ください。

 □顧客のリストはありますか?
 □アンケートを実施する場合、
  回収率はどのくらい見込めそうですか?
 □調査地域はどこにしますか?
 □調査期間はいつにしますか?
 □調査費用はいくらありますか?
 □調査に費やせる人員は何名いますか?




メール、お問い合わせなどはこちらからお気軽にどうぞ。

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